一人成交1億元,易車訪王牌銷售背後的「非凡秘密」

對4S店來說,新車銷售是所有業務的「發動機」,而對於保時捷這類本就不追求「量」的「超豪華」品牌而言,每一筆新車訂單更顯得尤為重要。

在成都金牛保時捷展廳銷售主管張旋看來,儘管銷售從來都不是一件簡單的工作,但卻有著不限邊界的舞臺。前一段時間,張旋僅憑一人之力,就創下成交超1億元的「銷售額神話」。

一人成交1億元,易車訪王牌銷售背後的「非凡秘密」成都金牛保時捷銷售主管 張旋

從未停止的服務,突如其來的訂單

2020年,新冠疫情讓張旋所在的成都金牛保時捷被迫休息了一個多月,這對於全年的銷售業績無疑帶來壓力。但最終,張旋達成了141臺訂單,交車140臺,成交額超過1億元。

每一次銷售都是截然不同的,但其中的一筆訂單卻令張旋記憶猶新。

「過年時,我給一位從前在寶馬4S店工作時結識的老客戶拜年,客戶之前從我這買過3臺寶馬。他提到今年想換臺車,我就順便說了一句自己現在到了保時捷,有時間的話可以來看看。」

一人成交1億元,易車訪王牌銷售背後的「非凡秘密」成都金牛保時捷中心

張旋稱,由於金牛保時捷距離這位客戶有50多公里,而且客戶不急於購車,他並不認為客戶會很快成交,但結果這筆訂單卻順利得令自己「有點兒懵」。

「有一天,這位客戶帶著全家人到店裡,我也只是按客戶需求給他推薦了一款車。整個過程我們沒聊幾句車,更多的是在像老朋友一樣寒暄聊天,但客戶就直接訂車了」,張旋笑著說道,「我當時甚至覺得這不像在賣車,更像是老朋友相互拜訪。」

表面看起來的輕鬆成單,背後卻與張旋多年來堅持的工作理念密不可分。

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「豪華品牌客戶更認可『個人品牌』,如果你能成為客戶信任的朋友,當客戶急需幫助的時候想到你、找到你,他自然會成為你的回頭客,還會向朋友推薦你。」

類似的案例在張旋身上並不少見。「還有一次,一位客戶在訂車後,公司運轉因疫情遇阻,沒法按原計劃提車。於是我向公司積極協調,透過金融

產品以及額外延期的方式幫助客戶克服了這次阻礙。客戶的公司後來恢復正常,還介紹他的同事從我們裡買了車。」

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為了保證對客戶的「管家式服務」,張旋表示,自己的手機是24小時不關機的。「哪怕是我以前的豐田、寶馬客戶,他們向我諮詢購車問題,我也會給出一些建議;如果有些問題我解決不了,也會找我的同事幫忙解決。這樣的『管家式服務』我一直在堅持著,因為我希望客戶任何時候找到我都是心安的。」

用「最精準」的需求分析打動客戶

對於一名展廳銷售來說,客戶從進店到成交需要經過自我介紹、需求分析、車輛介紹、試乘試駕、獨家定製介紹、金融置換推介、議價等多個環節,在張旋看來,其中最核心的是需求分析、試乘試駕與尊享性感受三個環節,而且把需求分析與試乘試駕環節關聯起來,會更容易打動客戶。

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張旋表示,如果不瞭解客戶各方面的需求,就難以準確推薦合適的車型,服務更無從談起。「我會詢問客戶以前開什麼車,瞭解客戶對之前的車哪裡滿意、哪裡不滿意,這些都是很重要的資訊。對於新車,除了車型的配置、空間等需求外,作為銷售還要了解客戶的用車場景,例如商務用途比較多的使用者就不太適合推薦過於時尚的顏色,其實每一項需求裡面都有很多隱藏的點需要挖掘。」

而在試乘試駕環節中,雖然很多品牌和門店都配備了試乘試駕專員,但在張旋看來,完全標準化的試乘試駕,並不足以吸引每一名客戶。「試乘試駕環節既要體現保時捷車型的獨特優勢,又要與客戶的實際需求相結合,才更能打動客戶。」

張旋舉例說道,假如一名客戶來看Cayenne,試乘試駕路線就會有三段路程。第一是正常城市道路,可以體現車輛的多項配置、隔音效果等;第二是顛簸路段,用以體現底盤的舒適性;第三是較為空曠的路段,可以體現車輛急加速、剎車、操控等效能。

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「和試乘試駕專員相比,我對客戶的需求瞭解更加具體,因此試乘試駕的時候我通常會跟隨客戶一起上車,把客戶關注的特性一一講解出來。」張旋說道,「在試乘試駕開始前,我也會先和試駕專員溝通客戶的關注點,從而在試乘試駕的過程中著重體現。」

據瞭解,張旋的整體成交率約為20%,這與其細緻入微的需求分析和差異化的服務密不可分。他表示,除了車型的選擇,保時捷極具特色的高定製選配環節也要在需求分析時進行同步規劃,這樣才能達成客戶滿意度與客單價的雙贏。

分類維繫客戶

「保時捷客戶就是當年的『BBA』車主」

「在客戶維繫上,我們把客戶分為『熱』『暖』『冷』三類,並基於保時捷的客戶管理系統記錄和跟進。」而對於三類客戶的維繫頻率和方法,張旋也熟諳於心。

而對於預計成交時間大約在2~3個月的「暖」客戶,張旋通常會在客戶進店2天以後開始回訪,回訪的內容則主要關注客戶的意向程度變化,及時解決客戶的疑問,並每隔一個星期左右再次回訪。

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在外界看來,保時捷的品牌定位使其目標客戶有著與「BBA」等豪華品牌不同的特徵,但張旋對此卻不完全認同。

「一些差別確實存在,但同時我也有一個清晰的感受——很多保時捷客戶就是當年的寶馬甚至是豐田客戶成長而來的,我也在和他們一起成長。比如2010年到2015年購車的『BBA』車主,可能就是現在的保時捷客戶。」

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據張旋統計,他在寶馬4S店任職期間的客戶中,約有60%成為了保時捷的客戶。「一些客戶曾和我說,自己想換一個超豪華品牌,但又覺得賓利、勞斯萊斯那樣的品牌太過高調,而保時捷在品牌定位和品牌形象方面有著自己的獨特調性,剛好符合需求。」

後記:王牌銷售與神奇業績的另一面

「我是一個沒有脫產的銷售主管,我的興趣就是銷售。」據瞭解,張旋還負責管理其他7名展廳銷售顧問,他覺得除了定期交流分析銷售案例,最重要的還是團隊的堅持和信心。

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「汽車銷售是一個週而復始的過程,每到月中和月底都會有壓力。但我的性格是不到最後一刻絕不放棄任何成交和完成業績的可能,我也是這樣告訴他們的。一旦銷售顧問能透過合理的方法改進,並超額完成任務,他的信心就會完全不同,甚至覺得沒有什麼挑戰是完成不了的。」張旋笑著說道。

加入成都金牛保時捷五年多來,張旋斬獲的榮譽不勝列舉,並因為優異的銷售成績受邀參加保時捷中國舉辦的「絲綢之路」「凌駕風雪」「卡雷拉杯觀賽之旅」等多項活動,但作為一名出色的銷售人員,張旋表示,自己只是一個普通的汽車銷售顧問。

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「在同一個環境裡,每個銷售顧問面對的客戶群體是一樣的,但是為什麼會有差異?區別就在於是否日復一日地堅持做好每一項工作。付出的努力多一些,花費的時間多一些,並且不斷地堅持下去,就能夠做好銷售這件事。」張旋堅定地說道。